Tecnologia com empatia: a inovação que reconhece o humano

Pode parecer estranho, mas a tecnologia tem uma grande relação com a empatia. Às vezes, caminham juntas. Outras, em direções opostas – mas estão sempre interligadas.

O simples conceito de que as soluções tecnológicas existem para facilitar a vida das pessoas pode ser interpretada como um caráter empático, já que, em teoria, compreende e resolve a dor de alguém.

É fato que a tecnologia traz muita praticidade para diferentes aspectos do dia a dia, mas também é preciso admitir que tanta modernidade acarreta problemas que distorcem diferentes questões humanas que não existiam há poucos anos.

Embora seja perfeitamente normal que existam mudanças significativas atreladas à evolução, a maneira como isso mexe com as estruturas da sociedade – seja nos relacionamentos e no trabalho – é algo que não deve passar despercebido. 

E mesmo que seja preciso se atentar aos efeitos negativos provocados pela junção da funcionalidade da máquina e da empatia do ser humano, não reconhecer seus frutos e, acima de tudo, ignorar sua existência, não é uma escolha que se encaixa nas configurações do mundo atual.

Índice:

• Dualidade tecnológica
• Tecnologia e empatia no ambiente de trabalho
• Liderança conectada e humanizada
• Incentivo a conexões humanas
• Autonomia e flexibilidade
• Análise de dados
• Equilíbrio entre vida pessoal e profissional em um universo sempre conectado
• Adaptação constante

Dualidade tecnológica

Algumas ferramentas deixam a vivência e as relações humanas mais simples e engajadas, como os aplicativos de mensagens instantâneas e vídeo-chamadas – que possibilitam a nutrição dos relacionamentos mesmo a milhares de quilômetros de distância – ou as ferramentas de tradução – que quebram barreiras de linguagem em poucos segundos.

Conhecer pessoas com o mesmo interesse e até encontrar oportunidades de trabalho se tornaram incrivelmente mais fáceis após o surgimento das redes sociais e sites baseados na conexão das pessoas. Perante a infinidade da rede, chegar até o outro lado do planeta com apenas alguns cliques se tornou uma realidade que antes só era possível nas histórias de ficção científica.

A tecnologia também traz conforto e facilidade àqueles que precisam. Receber comida em casa, fazer compras sem colocar o pé na rua, encontrar dicas e tutoriais sobre tarefas complexas e resolver assuntos bancários na tela do próprio celular são apenas alguns elementos básicos que tornaram a rotina muito mais simples e funcional.

Mas, como tudo na vida, nem tudo são flores. A tecnologia tem lados antagônicos com efeitos bastante contrastantes. Tanta conexão digital acabou resultando na desconexão do mundo real, conflitando com a empatia movida pela incomplexidade e a empatia que nasce da natureza humana.

Para o podcast Speaking of Psychology, da Associação Americana de Psicologia, a Dra. Sherry Turkle – PhD, socióloga, professora universitária de Estudos Sociais e Tecnologia, escritora e pesquisadora sobre pautas tecnológicas desde os anos 1970 – se diz surpresa sobre a resistência das pessoas em enxergar e admitir os danos à empatia causados pela tecnologia.

“Olhamos para nossos celulares e não um para o outro, enviamos mensagens em vez de falar. Nossos filhos estão menos dispostos a sentar à mesa e conversar conosco”, declara no episódio "Is technology killing empathy? With Sherry Turkle, PhD", apresentado pela jornalista Kim Mills.

Turkle afirma que a tecnologia pode ser isoladora porque, muitas vezes, não há elementos do mundo real que moldam a experiência humana. Ela evidencia a ausência de conversas, atritos e negociações como um fator determinante para a deterioração da empatia nos espaços virtuais porque as pessoas podem escolher se juntar apenas àqueles que pensam igual, provocando a inabilidade de entender diferentes contextos e pontos de vista.

“O problema não é apenas que as pessoas se esqueceram como ser empáticas, mas também que não aprendem as habilidades para confrontar a si mesmas, aos outros e a chegar em acordos”, ela conclui.

Tecnologia e empatia no ambiente de trabalho

Nas empresas, a tecnologia empática é vista em diferentes produtos e setores – sejam disponibilizadas aos clientes ou aos colaboradores –, como:

• Técnicas de UX e UI para experiência do usuário
• Soluções de acessibilidade promovidas por desenvolvedores de sites e aplicativos
• Informações úteis e abordagem humanizada em chats automatizados de atendimento e outras etapas do Customer Experience
• Utilização de IA (Inteligência Artificial) para desafogar equipes sobrecarregadas por tarefas complexas, volumosas e/ou repetitivas
• Plataformas voltadas ao bem-estar oferecidas como benefício

Apesar disso, como em todas as vertentes da vida, a falta de empatia também é um problema que afeta o âmbito profissional. Focando na tecnologia, a falta de interação humana é um dos motivos pelos quais as equipes sentem tanta dificuldade de se conectar, o que gera falhas de comunicação, falta de confiança, produtividade reduzida e, é claro, problemas para se colocar no lugar dos outros.

No escritório, diálogos, risadas, reuniões, brainstorming, crises e negociações são essenciais para criar conexões e aprimorar a capacidade de empatia.

É exatamente por essa necessidade de envolvimento humano que muitas empresas promovem o modelo híbrido ou incentivam encontros presenciais periódicos – mesmo quando o trabalho é remoto – para manter a harmonia entre os times.

Liderança conectada e humanizada

O desafio de criar equilíbrio entre a tecnologia e a empatia pode ser maior para os líderes, já que a sua conduta dita o tom para o restante dos colaboradores.

Obviamente, não há como escapar de ferramentas tecnológicas no ambiente de trabalho, mas também não é possível deixar a empatia de lado pelo simples fato de que as empresas são compostas por humanos, criaturas que necessitam de compreensão, acolhimento e comunidade.

Assim, unir esses dois elementos é fundamental para que os processos operacionais possam funcionar de maneira fluida e eficiente.

Incentivo a conexões humanas

Algumas reuniões poderiam ser e-mails, mas se reunir com os colegas profissionais também é uma forma de interagir mais ativamente, conhecer e se habituar a diferentes personalidades e criar conexões humanas.

A pausa para o café, o happy hour na sexta-feira ou jogar futebol no final de semana são alguns métodos que ajudam a gerar relações entre os colaboradores fora do escritório, mas que acabam surtindo efeito no trabalho.

Sendo assim, o papel do líder é incentivar as interações e encontrar oportunidades para que laços sejam criados e fortalecidos, buscando limites e formatos que façam sentido para a cultura da empresa e as particularidades do grupo.

Autonomia e flexibilidade

Gestores devem confiar que suas equipes são competentes o bastante para trabalhar de maneira independente.

Ao prover orientação e os recursos tecnológicos necessários, os colaboradores podem trabalhar com autonomia e flexibilidade, aplicando modelos e soluções que mais combinam com cada tarefa e cada pessoa.

Isso é muito positivo porque, além de economizar tempo e esforços, os times se sentem confortáveis, motivados e satisfeitos por terem a confiança de seus líderes.

Análise de dados

Ao analisar as informações de diferentes plataformas digitais, é possível identificar problemas e oportunidades de melhoria em relação a diversos tipos de dores externas ou internas (dos clientes ou dos colaboradores).

Com base nesses dados e sob uma visão empática, é possível mapear estratégias e desenhar soluções para sanar os problemas e melhorar a rotina de todos os envolvidos.

Equilíbrio entre vida pessoal e profissional em um universo sempre conectado

As obrigações profissionais podem se infiltrar na vida pessoal via mensagens e e-mails de trabalho apitando no celular. Esse é o pontapé para ligar o computador, passar horas trabalhando em momentos que deveriam ser destinados ao repouso e até mesmo tirar outras pessoas de suas próprias folgas.

A liderança deve instruir seus colaboradores a separar as coisas e deixar o trabalho exclusivo ao horário de expediente. No tempo livre, é preciso descansar, relaxar, se divertir e passar um tempo de qualidade com amigos e família.

Isso não é apenas questão de saúde, mas também uma forma para que as pessoas recarreguem as energias e tenham um desempenho satisfatório no trabalho.

Adaptação constante

Diante da rapidez e intensidade das tecnologias que movem tantos braços do universo corporativo, os líderes devem ficar de olho nas novidades, identificar oportunidades e se ajustar a elas.

Isso ajuda a garantir meios facilitadores que podem trazer benefícios aos negócios e aos colaboradores, como otimização de atividades, obtenção de informações relevantes e adaptação ao mercado.