Saiba o que é Customer Experience e como melhorar a relação da sua marca com o usuário!

Uma empresa que busca destaque no mercado tem quase que por obrigatoriedade trabalhar para valorizar e melhorar as experiências que o cliente terá. Afinal, atualmente, o mercado consumidor está cada vez mais exigente e a customer experience é algo vital para o sucesso de qualquer companhia.

Nesse cenário, não falamos apenas de oferecer um bom atendimento ou ter um site profissional, organizado e responsivo.  O rápido avanço tecnológico mostra um contexto no qual apenas o básico não é o suficiente para fidelizar um cliente e fazê-lo recomendar a marca.

Os consumidores buscam cada vez mais uma experiência única e que os faça sentir importantes. Nesse sentido, a Customer Experience atua garantindo ao cliente todas as características que ele espera do seu vendedor.

Tem interesse em saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura! Neste artigo vamos explicar tudo sobre esse tema tão importante para qualquer negócio.

Índice:

• O que é Customer Experience?
• A importância do Customer Experience!
• Saiba quais são as vantagens da Experiência do Usuário
• A diferença entre User Experience e Customer Experience
• Jornada do Cliente e sua relação com o Customer Experience
• Os pilares para uma ótima Experiência do usuário
• Como medir a experiência do Cliente?
• Dicas de como melhorar o Customer Experience!
• iFood: case de sucesso em Customer Experience no Brasil

O que é Customer Experience?

Como citamos anteriormente, o customer experience está diretamente relacionado com a sensação que o cliente sente após concluir uma compra ou finalizar um serviço. Satisfação, felicidade e lealdade são alguns dos sentimentos despertados quando a vivência de venda foi proporcionada da maneira correta. 

Tendo em vista que vivemos atualmente na era da experiência, uma boa compra é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido. Afinal, o tempo todo somos bombardeados com ofertas de produtos e serviços. 

Sendo assim, qual o diferencial que faz o cliente escolher uma loja ao invés de outra, que vende algo muito similar?Essa decisão será baseada justamente na experiência que o cliente terá. Assim, as empresas que trabalham focadas em Customer Experience estão sempre um passo à frente da concorrência, pois oferecem o famoso “algo a mais” a seus compradores e se destacam no mercado.

A importância do Customer Experience!

Definir as sensações e características que a empresa pretende levar aos seus clientes por meio da experiência com seus produtos ou serviços é essencial.

Afinal, o foco aqui não se resume apenas a “produzir e comercializar”, mas sim em garantir a qualidade daquilo que está sendo ofertado e a disseminação dos valores.

Esse sistema funciona como uma recompensa ao cliente pela compra: em troca do valor recebido, oferece-se satisfação com o produto e com todo o processo de compra.

Nesta nova perspectiva de proporcionar ao cliente a melhor experiência, a empresa consegue oferecer muito mais do que aquilo que o cliente precisa.

Consequentemente, isso gera uma superação das expectativas, melhorando ainda mais o seu resultado. É esta a visão que faz com que o cliente fidelize-se a uma marca, divulgue-a e indique-a.

Ao oferecer para o consumidor algo tão bom que nem ele mesmo sabia que desejava, a empresa ganha um espaço garantido na vida dele e ainda gera um marketing boca a boca extremamente eficiente.

Saiba quais são as vantagens da Experiência do Cliente

Apostar em uma boa experiência do cliente só trará benefícios para a sua empresa. A seguir separamos as principais vantagens do Customer Experience, confira!

Aumento do ROI

Para adquirir e manter um cliente existe um custo. Uma empresa que deseja manter a sua saúde financeira precisa se preocupar com a receita e os custos que ela tem. Com o CX, uma corporação consegue aumentar o ROI, que nada mais é do que aumentar o retorno sobre o investimento. Portanto, seu lucro aumenta, enquanto seu custo diminui.

Construção de uma imagem positiva da marca

Quando o cliente sai satisfeito com a experiência que teve com a marca, as chances de ele indicar essa empresa para outras pessoas é muito grande. A partir disso, a marca vira uma referência no mercado e uma inspiração para quem estuda sobre Customer Experience. Portanto, a imagem que a empresa passa para o mercado e para os consumidores é bastante positiva e atrativa.

Fidelização de novos clientes

Fidelizar clientes é um dos grandes objetivos que uma empresa que almeja crescer deve ter. Um cliente fiel é aquele que defende a marca, que prioriza seus produtos ou serviços por acreditar na sua qualidade, que compra constantemente e indica para outras pessoas. Tudo isso agrega em receita, CAC mais baixo, taxa de churn mais baixa, entre outros pontos.

A diferença entre User Experience e Customer Experience

É comum que os conceitos de User Experience e Customer Experience sejam confundidos e misturados. Entretanto, existe uma grande diferença entre eles, inclusive sobre as competências dos profissionais que são responsáveis por cada disciplina.

O User Experience (UX), ou Experiência do Usuário, é um conceito de Design que tem o objetivo de melhorar a usabilidade de um produto ou serviço, seja ele virtual ou não. A ideia é tornar a experiência do usuário intuitiva em todas as suas etapas, como em um processo de compra online.

Já o Customer Experience (CX) tem relação com a jornada do cliente, ou seja, desde o momento do primeiro contato até o pós-venda. O objetivo é oferecer uma experiência positiva em todos os momentos da jornada de compra, com atendimento personalizado e prezando sempre pela satisfação.

Jornada do Cliente e sua relação com o Customer Experience

Chamamos de jornada do cliente toda a sua experiência de compra, desde o primeiro contato com o produto até os momentos de pós-venda e acompanhamento. 

Ou seja, a partir do momento em que o consumidor adquire conhecimento sobre a existência de determinado item, a corporação já deve começar a trabalhar sua imagem para conquistar possíveis interessados. 

Com isso, é possível não apenas conhecer melhor o comprador, mas induzi-lo a concluir o seu processo de aquisição mais rápido. 

Dessa forma, pouco a pouco, a empresa se aproxima de seu alvo, buscando construir uma jornada do cliente que lhe deixará satisfeito. Assim, estenderá seu tempo de relacionamento com a empresa e estimulando-o a recomendar seus produtos ou serviços.

Os pilares para uma ótima Experiência do Cliente

Em geral, os pontos mais relevantes para garantir uma experiência extraordinária para o cliente são: 

• Facilidades na interação e comunicação durante o atendimento;
• Agilidade e personalização durante toda a jornada de compra;
• Oferta de produtos com qualidade;
• Boas comunicações e experiências pós compra.

Como podem perceber, para transformar a customer experience de meramente adequada para extraordinária, o processo não é tão simples e espontâneo. Este feito requer bastante planejamento e precisa de ações constantes por parte de toda a empresa. 

Além disso, também exige liderança e boas ideias. Pois, é necessário que os gestores da companhia tenham a visão adequada para tal transformação, assim como as habilidades de coordenação e gestão de projetos.

No que se refere aos clientes, é possível dizer que uma experiência incrível é aquela em que os sentimentos de participação e inclusão são despertados. E assim, são transformados em fidelidade e divulgação da corporação.

Como medir a experiência do cliente?

Em um cenário no qual oferecer uma boa customer experience é o principal objetivo das companhias que almejam o crescimento, fica evidente que ao longo dessa adaptação é necessário investir no recebimento de feedbacks dos consumidores.

Pesquisas de satisfação e feedbacks são ótimos parâmetros para medir a experiência dos clientes. Desse modo, é possível entender como os clientes estão se sentindo em relação a experiência com a empresa e o produto.

Para isso, formatos como caixas de opiniões em lojas físicas e formulários de satisfação via e-mail podem ser bastante úteis. Assim, a resposta é rápida, simples, eficiente, pois, parte diretamente do cliente, o principal foco de interesse do produto.  

Dicas de como melhorar o Customer Experience!

Parafraseando André Romero, diretor da Red Lemon, “o consumidor quer aproveitar para curtir, compartilhar e viver plenamente aquela compra”. 

Nesse sentido, fica evidente o quanto ter uma estratégia orientada apenas a preços mais baixos não é suficiente para conseguir ganhar notoriedade no mercado.

É preciso conquistar os clientes e trabalhar de modo a fazê-los sentirem-se incluídos no contexto de compra. Assim, as pessoas consumirão o seu produto, independente do preço,  pois sua proposta de valor excede as expectativas do consumidor.

Segundo a  pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Officina Sophia Retail, o ditado “a primeira impressão é a que fica” é uma regra dentro do mundo corporativo. Ou seja, o que mais atrai os clientes é o modo como eles são tratados, recebidos e recepcionados dentro do ambiente de venda. 

Para isso, é ideal que quem trabalha com vendas físicas ofereça treinamento intensivo a seus vendedores, ensinando-os a se adaptar a todos os perfis de clientes. 

Já quando pensamos em vendas online, um site profissional e responsivo é decisivo para a conclusão da compra. 

Alinhe o Customer Experience como o Fit Cultural da empresa

Já ouviu o termo “Customer Centric”? Ele diz respeito a empresas que colocam o cliente como o centro das tomadas de decisão. Dessa forma, esse tipo de conduta passa a fazer parte dos valores que a empresa carrega e, assim, se faz necessário ter colaboradores que estejam na mesma sintonia.

Faça um estudo de mercado e defina seu público-alvo

Para oferecer uma experiência positiva para o cliente, é preciso entender, primeiro, quem é esse cliente, o que ele busca e valoriza, como ele se comporta, como os concorrentes atuam, entre outros pontos. A partir desse levantamento de dados será possível traçar um plano de ação em CX.

Utilize e explore a tecnologia e os meios de comunicação

A tecnologia é uma grande aliada dos profissionais de Customer Experience. Ela ajuda a otimizar processos de atendimento, a consolidar dados e informações em sistemas, para assim gerar uma comunicação personalizada e mais assertiva.

Cultive uma boa comunicação com o usuário

A boa comunicação precisa estar presente em todas as etapas da jornada do cliente. Portanto, prezar por um bom atendimento, tendo transparência e proatividade, é um caminho para tornar os pontos de contato do cliente mais produtivos e satisfatórios.

Pense também na experiência pós-venda

Um grande erro é ter bastante dedicação com o potencial cliente e, após a sua conversão em venda, parar com qualquer tipo de assistência de qualidade. O pós-venda é um momento importante para fidelizar os clientes e demonstrar apoio para qualquer necessidade.

iFood: case de sucesso em Customer Experience no Brasil

Em uma publicação na CS Academy, o IFood sai na frente em primeiro lugar entre os melhores cases de sucesso em Customer Experience do Brasil. A empresa que iniciou a sua atuação em 2011, hoje é referência não apenas em prestação de serviços de qualidade, mas em tecnologia e inovação em todas as suas áreas de trabalho.

Por conta de simples atos visando a experiência dos seus clientes, hoje, o iFood é referência em cultura organizacional e respeito ao consumidor, trabalhando sempre de modo a melhorar ainda mais o conceito de experiência do cliente. 

E aí, o quanto a sua empresa faz para proporcionar uma boa customer experience? 

Se você deseja aprender ainda mais sobre esse e outros temas que podem revolucionar a visão da sua empresa dentro do mercado, continue acompanhando o nosso blog! 

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