SXSW: como a IA pode criar um atendimento mais humano e eficiente

Durante o SXSW 2025, o painel "AI Hype: Customer-Centric Tech Strategies", com a participação de Jason Birnbaum, da United Airlines, Kellyn Smith Kenny, da AT&T, Prat Vemana, da Target, e Steven Norton, da Metis Strategy, explorou as aplicações práticas da inteligência artificial (IA) no aprimoramento da experiência do cliente e na transformação das operações empresariais. 

O painel discutiu como ferramentas de IA, como IA generativa e aprendizado de máquina, estão remodelando as indústrias ao impulsionar a inovação, melhorar a eficiência dos colaboradores e oferecer experiências mais personalizadas aos clientes.

Índice:

• IA: o grande impulsionador do atendimento ao cliente
• O potencial da IA generativa: prevenindo e resolvendo problemas antes que eles surjam
• O impacto da IA na experiência dos colaboradores e eficiência operacional
• Superando barreiras: adoção e integração da IA
• O futuro da IA: uma abordagem equilibrada

IA: o grande impulsionador do atendimento ao cliente

Em áreas como telecomunicações, companhias aéreas e varejo, a IA já está tendo um grande impacto. A AT&T, por exemplo, utiliza IA para prever os motivos dos chamados dos clientes e gerenciar tarefas como bloqueio de robocalls, o que resultou em um aumento de 33% na eficiência operacional e bloqueio de 1,5 milhão de chamadas automáticas. Para Kellyn Smith Kenny, esse uso da IA vai além da melhoria da performance operacional; trata-se de criar uma experiência mais satisfatória e gratificante para os colaboradores.

Uma das principais conclusões do painel foi a necessidade de encontrar o equilíbrio entre o uso de IA e a manutenção do contato humano. Jason Birnbaum, da United Airlines, enfatizou a importância de soluções centradas no ser humano, especialmente em indústrias como a de aviões, em que a experiência do cliente pode ser crucial para a fidelidade. Os esforços da United Airlines ao utilizar IA para melhorar tanto a experiência do cliente quanto a dos colaboradores têm sido fundamentais na redução do tempo de espera e na melhoria da comunicação durante as disrupções, permitindo que os colaboradores se tornem os heróis da história, transformando situações complexas em soluções mais simples.

O potencial da IA generativa: prevenindo e resolvendo problemas antes que eles surjam

A IA generativa está se tornando uma ferramenta-chave para as empresas resolverem problemas antes mesmo que eles apareçam. Para a United Airlines, isso significa usar IA para prever disrupções e melhorar a comunicação em tempo real, transformando a experiência do cliente ao abordar problemas de forma proativa. Kellyn Smith Kenny mencionou que, enquanto chatbots são frequentemente vistos como ineficazes, chatbots baseados em IA estão evoluindo rapidamente, oferecendo um engajamento mais eficaz e um atendimento ao cliente mais preciso do que nunca.

"Chatbots são horríveis, especialmente em indústrias como companhias aéreas," disse Jason Birnbaum, que vê no potencial da IA a capacidade de melhorar as interações com os chatbots, tornando-os mais eficazes ao resolver as preocupações dos clientes. Com as ferramentas baseadas em IA, as empresas podem melhorar o atendimento ao cliente ao não apenas responder aos problemas, mas prevenir esses atritos por meio de modelagem preditiva e análise de dados.

O impacto da IA na experiência dos colaboradores e eficiência operacional

Enquanto a IA está gerando satisfação do cliente, também está criando funções mais gratificantes para os colaboradores. Na AT&T, a integração da IA nos fluxos de trabalho tem melhorado a engajamento dos colaboradores, permitindo que os especialistas atendam os clientes de maneira mais personalizada e eficaz, sem se perder em tarefas repetitivas. A experiência dos colaboradores melhorou drasticamente, e, como resultado, a produtividade e o moral também aumentaram. "O trabalho agora é muito mais gratificante," disse um dos especialistas em atendimento da AT&T, destacando como a IA ajudou os colaboradores a se concentrarem no que realmente importa — criar conexões pessoais com os clientes.

Na Target, o impacto da IA é visível nas experiências de compra personalizadas e no atendimento ao cliente otimizado. Ao analisar o comportamento do consumidor, a Target está utilizando IA para criar uma experiência de varejo mais eficiente, desde a melhoria das interações nas lojas até o aprimoramento dos sistemas de atendimento. Isso demonstra como a IA pode ajudar as empresas a se tornarem mais centradas no cliente, oferecendo um serviço sob medida para as necessidades individuais.

Superando barreiras: adoção e integração da IA

Apesar dos claros benefícios da IA, os painelistas reconheceram os desafios na adoção em larga escala. Steven Norton, da Metis Strategy, alertou que a IA continua sendo uma ferramenta, não uma solução mágica. “Ela ainda exige uma aplicação cuidadosa e precisa para garantir que seja implementada corretamente,” observou. À medida que as empresas começam a adotar a IA, um dos maiores obstáculos é superar a resistência interna e os mitos sobre ela substituir empregos.

Para os líderes, é essencial orientar suas equipes durante essa transição, educando-as sobre as verdadeiras capacidades da IA e ajudando-as a entender como ela pode melhorar tanto o atendimento ao cliente quanto o bem-estar dos colaboradores. Kellyn Smith Kenny enfatizou que o adotante precoce da IA deve ser movido por uma compreensão clara de seu valor agregado tanto para clientes quanto para funcionários. Os líderes devem abraçar a IA não como uma substituição, mas como uma ferramenta para desbloquear maior potencial humano.

O futuro da IA: uma abordagem equilibrada

O painel se encerrou com uma visão sobre o futuro da IA nos negócios, e todos os palestrantes concordaram que ela terá um impacto transformador, similar ao impacto que os smartphones tiveram no passado. No entanto, também destacaram a importância de manter o equilíbrio entre inovação tecnológica e conexão humana. "A IA é uma ferramenta que pode permitir melhores interações humanas, não substituí-las," disse Jason Birnbaum. Para as empresas, a lição principal é que a IA deve ampliar a experiência humana, não assumir o seu lugar.

Em um mundo que está rapidamente abraçando a IA, empresas devem abordar essa tecnologia com cuidado, garantindo que sua adoção seja estratégica e alinhada com seus valores centrais e missão centrada no cliente.

O SXSW 2025 acabou, mas ainda vem muito conteúdo sobre a participação do iFood Benefícios no festival!

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