Com IA generativa, Raízen transforma o atendimento interno

*Conteúdo inédito da Think Work Lab para o Acrescenta, do iFood Benefícios. Em breve, também disponível no Think Work Lab, na área exclusiva para assinantes.

Empresas de grande porte enfrentam um desafio recorrente: atender bem os próprios funcionários. Processos descentralizados, informações dispersas em múltiplos sistemas e dependência de interações humanas costumam gerar atrasos nas respostas e sobrecarga dos times de recursos humanos (RH). 

Na Raízen, gigante brasileira do setor de energia com 45 mil funcionários diretos, o cenário não era diferente. No início de 2023, a área de Gente identificou que dúvidas simples podiam levar horas — ou até dias — para serem resolvidas, gerando retrabalho e perda de eficiência.

Foi nesse contexto que surgiu a ideia de criar um novo modelo de atendimento interno, dessa vez com o apoio da inteligência artificial (IA) generativa. 

Índice:

• A IA como ferramenta de otimização do RH
• Respostas instantâneas e melhoria na satisfação dos funcionários

A IA como ferramenta de otimização do RH

Assim nasceu a BIA, assistente virtual desenvolvida para atuar como parceira dos funcionários no dia a dia. 

O projeto levou quatro meses para ser concebido e implementado, sob liderança da área de Inteligência Artificial da Raízen, em parceria com os times de Atendimento ao Colaborador, HR Tech e Arquitetura de Software.

Integrada ao Microsoft Teams de 20 mil funcionários, a BIA responde desde questões burocráticas de RH – “Como marcar minhas férias?”, por exemplo – até temas mais subjetivos, como cultura organizacional. Também cobre dúvidas sobre TI, jurídico, suprimentos e políticas internas.

A construção envolveu análise de demandas, curadoria da base de conhecimento, testes e definição de mecanismos de evolução contínua. Após os ajustes, a BIA foi oficialmente lançada em janeiro de 2024. 

“A BIA foi criada para ser um canal de dúvidas rápido, fluído e humanizado. Além disso, o projeto está alinhado às nossas estratégias de transformação digital, inovação tecnológica e foco na experiência do colaborador”, afirma Fábio Mota, diretor de Tecnologia & CSC na Raízen.

Entre os diferenciais da BIA estão a capacidade de interpretar a intenção do usuário logo no primeiro contato — mesmo com erros de digitação — e de oferecer recomendações adicionais relacionadas ao contexto da pergunta.

Os funcionários podem avaliar cada interação como Ruim, Regular ou Boa, além de deixar comentários escritos. Todos os feedbacks são analisados pelo time responsável pela evolução da ferramenta.

Respostas instantâneas e melhoria na satisfação dos funcionários

Antes da BIA, o tempo médio para resolver um chamado simples era de quatro horas. Hoje, as respostas são instantâneas. Com isso, os funcionários acessam informações com agilidade, os líderes são menos acionados para dúvidas operacionais e os times de RH podem focar em tarefas estratégicas.

Desde o lançamento, a BIA já registrou mais de 18 mil interações, realizadas por 4.654 usuários, com índice de satisfação de 71%.

“Os principais desafios para lançar a BIA foram a curadoria inicial da base de conhecimento, a definição dos temas prioritários e a garantia de assertividade nas respostas por meio de testes rigorosos. Também foi essencial engajar as áreas fornecedoras de conteúdo e estabelecer mecanismos de feedback para evolução do modelo”, explica Mota.

Para 2026, a Raízen planeja expandir a atuação da BIA. Os próximos passos incluem suporte a líderes em recrutamento, acompanhamento da integração de novos contratados e recomendações personalizadas de aprendizagem. “A meta é torná-la uma parceira cada vez mais presente e estratégica na jornada do colaborador”, conclui Mota.

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