Einstein promove equidade nos atendimentos em UPA paulistana

Após picos intensos de trabalho durante a pandemia de covid-19 entre 2020 e 2021, a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Campo Limpo, na zona sul da capital paulista, enfrentava problemas acumulados nos atendimentos e na organização interna. Funcionários sofriam de esgotamento e burnout, criando um ambiente hostil que piorava o acolhimento de pacientes mais vulneráveis. Em dezembro de 2021, a gerência assistencial da unidade buscou auxílio da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein, gestora do local por meio de uma parceria com a Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo.

Relatos, tanto de pacientes quanto de funcionários, de racismo, transfobia e outros tratamentos inadequados de populações minoritárias e pessoas com deficiência evidenciavam um caso sistêmico de iniquidade em saúde.

Em fevereiro de 2022, uma equipe multidisciplinar do Einstein iniciou um projeto-piloto para garantir equidade nos atendimentos, assegurando tratamento de qualidade a todos, independentemente de raça, orientação sexual, deficiência, idade e outros fatores.

“A ideia era codesenhar, junto com as equipes médicas e de enfermagem da UPA, as mudanças necessárias em processos e protocolos a partir da análise de indicadores existentes e da coleta de histórias de pacientes e funcionários”, explica Santiago Nariño, especialista de ESG do Hospital Albert Einstein. 

Índice:

• O caminho
• Resultados

O caminho

De fevereiro a maio de 2022, a equipe colheu histórias que dariam informações qualitativas da realidade local a partir de conversas com pacientes e funcionários com deficiência, pertencentes à comunidade LGBTQIA+ e idosos - mantendo também o olhar para o recorte racial. 

Entre os casos adversos coletados, havia o de um idoso com problemas visuais que, envergonhado em dizer que não enxergava o painel de chamada, ficou horas sem atendimento até alguém perceber o problema. Um funcionário LGBTQIA+ também contou ter se sentido constrangido de usar o vestiário da unidade devido a comentários pejorativos de colegas. Outras pessoas da equipe relataram não saber como acolher adequadamente pacientes transexuais.

Na etapa seguinte, em junho daquele ano, houve um evento de um mês voltado para o letramento e a sensibilização das equipes médicas. Foram quatro encontros com pessoas pertencentes às populações vulneráveis para contar suas histórias e dividir dores. 

Por fim, entre julho de 2022 e fevereiro de 2023 novos protocolos clínicos e processos foram implementados na UPA. As equipes administrativa e operacional também passaram por capacitação. 

Para atender pacientes com deficiência auditiva, os enfermeiros começaram a usar tablets conectados à Central de Intermediação em Libras (CIL), serviço da prefeitura que permite videochamada com intérprete de Libras. A triagem para pessoas trans foi adaptada para incluir nome social, orientação sexual, identidade de gênero e pronomes. Já a triagem de pacientes com transtorno do espectro autista (TEA) passou a considerar suas sensibilidades. Se o paciente tem alta sensibilidade a som e ambientes lotados, por exemplo, é transferido para a ala pediátrica, que costuma ser mais vazia.

Nariño explica que a iniciativa desenvolvida na UPA Campo Limpo é pioneira na América Latina e integra o projeto Pursuing Equity do Institute For Healthcare Improvement (IHI), que trabalha com protocolos voltados para a equidade na saúde. Além do Einstein, somente outras nove instituições do mundo fazem parte desse projeto. 

“Usamos a metodologia Breakthrough Series Collaborative do IHI. Ela combina ciência da melhoria e teoria da mudança em saúde, com o design centrado na pessoa, com o objetivo de projetar soluções que atendam às suas necessidades”, explica Nariño.

Resultados

Desde o final de 2022, a SBIB Albert Einstein viu resultados expressivos na UPA Campo Limpo. Nesse período, foram mais de 18 mil pacientes por mês e 600 funcionários impactados. 

Na pesquisa de cultura inclusiva e pertencimento feita com os profissionais da UPA,  houve um salto de 44% do NPS (Net Promoter Score) para a pergunta sobre o impacto positivo da diversidade, equidade e inclusão na cultura. O índice passou de 50 (ok, mas ainda com muitas falhas) para 72 (bom), entre metade de 2022 e metade de 2024. 

Entre os funcionários PCD, o percentual de senso de pertencimento no trabalho aumentou de 73% para 90%. Entre as pessoas LGBTQIA+, de 81% para 96%, ultrapassando o senso de pertencimento dos colaboradores em geral, que é de 92%. 

Equipes médicas também receberam feedbacks positivos de pacientes. Um casal com deficiência auditiva, por exemplo, relatou que se sentia finalmente acolhido e que o sistema estava levando a saúde deles a sério.

O projeto passou por novos ciclos em 2023 e 2024, ampliando os dados quantitativos e qualitativos coletados. Nariño acredita que esses dados servirão de base para futuras mudanças, permitindo identificar e combater a iniquidade sistêmica no Brasil.

*Conteúdo inédito da Think Work Lab para o Acrescenta, do iFood Benefícios. Em breve, também disponível no Think Work Lab, na área exclusiva para assinantes.