Gestão da Qualidade: saiba como melhorar os processos da sua empresa

Estratégias organizacionais alinhadas à gestão de qualidade são os pilares do crescimento e desenvolvimento das organizações de renome mundial. 

Afinal, dentro de cada empresa existem diversos processos operacionais para que o negócio flua, e garantir o melhor aproveitamento de cada um deles é a função destas estratégias.  

Ou seja, cuidar da gestão de qualidade, para além de ter responsabilidade com o que está sendo oferecido e manter uma boa administração organizacional, auxilia as empresas a se manterem no mercado e garantirem suas vantagens competitivas. 

Sabendo disso, trouxemos um guia com informações relevantes e práticas de como otimizar a sua gestão da qualidade, além de apresentar ferramentas e estratégias úteis para incrementar o seu negócio. 

Afinal, toda empresa quer assegurar a máxima eficiência de seus setores e ainda ser reconhecida como líder de vendas do seu segmento, não é mesmo?

Índice:

• O que é gestão da qualidade?
• Como funciona essa gestão?
• Como surgiu a gestão da qualidade nas empresas
  • A gestão da qualidade e as novas organizações
• Quais os objetivos da Gestão de Qualidade?
• A importância dessa estratégia para os serviços e produtos
• 8 pilares da Gestão da Qualidade
  • 1. Foco no cliente
  • 2. Liderança engajada
  • 3. Melhoria contínua
  • 4. Decisão com base em análises
  • 5. Visão sistêmica
  • 6. Gerenciamento dos processos
  • 7. Trabalho em equipe
  • 8. Parceria com os fornecedores de qualidade
• 3 principais ferramentas de gestão da qualidade 
  • 1. Planilha F.O.F.A. ou Análise SWOT
  • 2. Diagrama de Pareto
  • 3. Ciclo PDCA

O que é gestão da qualidade?

A gestão da qualidade nada mais é do que conferir as etapas de produção, aperfeiçoar a maneira com que tais passos são executados, certificar-se de que o melhor produto ou serviço está sendo enviado para os clientes e captar os feedbacks dos consumidores.

Podemos perceber que a gestão de qualidade trata-se de uma estratégia direcionada para análises de dados e ações específicas. E para que ela funcione, é necessário contar com certas metodologias e ferramentas próprias dessa atividade.. 

Como funciona essa gestão?

Um exemplo prático que ocorre bastante devido ao crescimento das lojas virtuais é em relação a entrega de produtos. Se os clientes reclamam de forma constante que o prazo passado não é cumprido, cabe à gestão estratégica da qualidade encontrar maneiras de viabilizar esse processo. 

Nesse sentido, poderiam ser empregadas as seguintes etapas de verificação:

1. Verificar se os prazos dos processos de produção e entrega estão de acordo com o prazo oferecido; 
2. Verificar os métodos de entrega da demanda e avaliar quais são os pontos que podem estar influenciando o atraso;
3. Encontrar e viabilizar mudanças junto aos demais setores, como a área da logística;
4. Acompanhar as mudanças que foram aprovadas e se as melhorias estão sendo suficientes neste novo teste; 
5. Ter uma resposta através de dados e análises. Ou seja, se o prazo começou a ser cumprido com as etapas acima, ótimo. Caso contrário, é necessário voltar ao primeiro passo até encontrar uma real solução.

Como surgiu a gestão da qualidade nas empresas

A gestão da qualidade surgiu a partir da fabricação de material bélico durante a Segunda Guerra Mundial. E esse processo se fez necessário por medidas de segurança, já que caso a confecção de um determinado artefato — como as granadas, por exemplo — não fosse realizada da maneira correta, o soldado aliado poderia se ferir e até mesmo ir a óbito ao manuseá-la. 

Assim, para garantir o bem-estar de uma nação — e já que a diminuição de homens em campo de batalha em meio às disputas se tornou um real problema —, foi necessário implementar algumas formas de precaução — como a gestão dos aparatos militares — para que os riscos nos duelos fossem amenizados ao máximo.

Posteriormente, em 1931, Walter Andrew Sherwart foi responsável por estudar os processos de qualidade dentro de empresas e indústrias, e por estabelecer uma definição de conceito, uma vez que o entendimento do que é qualidade pode variar de acordo com o perfil e gosto pessoal.

Vale frisar que foi ele também quem implementou o Controle Estatístico de Processos (CEP), um outro método para melhoria e solução de problemas durante as execuções. 

A gestão da qualidade e as novas organizações

Mais tarde, outros engenheiros e estatísticos contribuíram da mesma maneira com o método, resultando inclusive na criação da conhecida ISO 9001, grupo de normas internacionais que são aplicadas em todos os campos técnicos.

Atualmente todas as empresas — por menores que sejam — devem ter um controle de qualidade, já que um produto precisa da sua data de validade verificada e um serviço deve ser oferecido por profissionais capacitados.

E é claro que quanto maior a corporação, maior serão seus impactos no campo socioambiental e político-econômico. Por isso, é necessário aumento na rigidez das regras e métodos que regem a qualidade do produto ou serviço ofertado.

Quais os objetivos da Gestão de Qualidade?

Em geral, os gestores reforçam que a gestão da qualidade tem como objetivo garantir que o pedido do cliente seja atendido e seus problemas sejam resolvidos. Entretanto, essas metas só serão atingidas a partir de uma intensa visão sistêmica das diversas áreas da empresa.  

Ou seja, além de receber os apontamentos dos consumidores, o gestor de qualidade deve estudar os processos organizacionais internos, para entender a fundo suas problemáticas e interferências no produto final.

Pois, somente a partir de um intenso alinhamento entre os setores de produção é possível entender por completo os melhores caminhos para oferecer um serviço e/ou produto que satisfaça as necessidades dos clientes.

A importância dessa estratégia para os serviços e produtos

Estamos em um cenário de competitividade agressiva, e dessa forma, os processos de venda, de publicidade e o fluxo de redes sociais se tornaram muito rápidos, o que faz com que as consequências de um simples erro possam ser irreversíveis. 

Com as mídias digitais à disposição de todos os clientes, um problema é reportado para o mundo inteiro poucos minutos depois. E assim, o marketing precisa — em tempo recorde — demonstrar empatia e buscar formas de solucionar a questão, que muitas vezes serão bem caras para o fundo financeiro da empresa. 

Além disso, mesmo que sejam apresentadas soluções rápidas, será difícil reverter a má impressão tida pelo público afetado pelo erro. Ou seja, o problema terá influenciado diretamente na visão de marca da organização.

E quer saber como esse erro e esse prejuízo poderiam ser evitados? Com a presença constante de metodologias e ferramentas de gestão da qualidade dentro de todas as etapas do serviço ou do produto.

Assim, é possível afirmar que a gestão da qualidade garante que os processos ocorram de forma mais prática e responsável. Afinal, de nada adianta entregar o que foi comprado com agilidade, em detrimento da durabilidade, por exemplo. 

8 pilares da Gestão da Qualidade

Chegou a hora de começar a pensar em melhorias planejadas tanto para o campo operacional quanto estratégico da sua organização. 

Para isso, alguns pilares são essenciais na execução de uma gestão da qualidade que possua todos os acessos necessários para o crescimento da empresa. 

São eles:

• foco no cliente;
• liderança engajada;
• melhoria contínua;
• decisão com base em análises;
• visão sistêmica;
• gerenciamento de processos;
• trabalho em equipe;
• parceria com fornecedores de qualidade.

Confira a seguir mais detalhes sobre cada um deles.

1. Foco no cliente

Todas as ações devem ser voltadas para o consumidor final. Acima do atendimento e do foco em bater a meta de vendas, é necessário superar as expectativas do cliente para que ele tenha uma vantagem ou motivo para escolher o seu produto ou serviço.

E aqui vai uma dica: com o mundo tecnológico, captar os pensamentos do seu público e ao mesmo tempo correspondê-los — oferecendo soluções ou agradecendo — deverão acontecer em um tempo satisfatório.

2. Liderança engajada

O processo deve começar pelo exemplo. Ou seja, além de repassar a cultura aplicada dentro da empresa, é necessário saber o que acontece nos bastidores como forma de manter os colaboradores motivados e solucionar problemas de conflito. 

Também é fundamental não enxergar os funcionários como máquinas e sim como pessoas. 

Afinal, o marketing do que é vendido precisa ser humanizado e repassado para os consumidores como uma filosofia da corporação, evitando boicotes nas vendas e fortalecendo uma equipe apaixonada pelo seu trabalho.

3. Melhoria contínua

A frase que tanto ouvimos no dia a dia corporativo e que diz que “em time que está ganhando não se mexe”, não deve ser aplicada dentro da gestão da qualidade. 

Mesmo que suas vendas alavancaram e os clientes só insiram elogios ao produto ou serviço, sempre existe algo a ser melhorado dentro dos processos ou até mesmo do que é vendido. 

Além disso, é fundamental estar atento(a) às modernizações de máquinas e de cursos para os colaboradores e gestores, pois a atualização é um processo contínuo.

4. Decisão com base em análises

Uma das partes mais relevantes da gestão da qualidade é a análise baseada em dados reais. Ou seja, as decisões nunca devem ser tomadas a partir de opiniões, mas sim através de estudos de todos os processos que foram aplicados anteriormente, desde os que não obtiveram sucesso, até os que trouxeram retorno. 

Porém, é necessário analisar as informações obtidas de forma inteligente, utilizando abordagens específicas e ferramentas adequadas às métricas que deseja avaliar. 

A partir de então, as empresas podem se aproximar cada vez mais do entendimento das  necessidades do cliente. 

5. Visão sistêmica

É essencial que os gestores e líderes saibam avaliar de forma ampla o que acontece dentro da empresa, pois, somente dessa forma é possível compreender os pontos externos e internos que estão falhos e assim aplicar as melhorias. 

Afinal, além de ter conhecimento acerca de todos os departamentos de onde trabalha, o profissional também deve ter uma visão crítica sobre a produção e gestão dos colaboradores. 

6. Gerenciamento dos processos

Essa é uma das partes mais burocráticas, porém, vital para a gestão da qualidade. 

Aqui, é importante entender que os processos devem ser colocados em documentos como um passo a passo, e incluir também os resultados que foram obtidos. 

Isso permite que todas as informações disponíveis estejam armazenadas e o trabalho ocorra de maneira organizada.

7. Trabalho em equipe

De nada adianta você ter o profissional com cursos reconhecidos para ser um gestor, se os demais funcionários não têm conhecimento da importância de uma gestão da qualidade. 

Por isso, é necessário conscientizar cada setor, explicar em números o reflexo positivo que a empresa terá com esse processo cuidadoso e como esta metodologia poderá refletir até mesmo no aumento de salários e no crescimento de cargos.

8. Parceria com os fornecedores de qualidade

Saber o que acontece dentro da sua empresa já não é uma tarefa fácil, então, imagina só ter que acompanhar todo processo de seus fornecedores?

Esta é a principal razão de se ter apenas parceiros transparentes, uma vez que nem todos os problemas virão da sua execução, e sim do que é comprado de terceiros. 

Portanto, a regra é se relacionar apenas com fornecedores que também compartilham de uma gestão estratégica da qualidade e que estejam abertos para melhorias através dos aconselhamentos que forem dados pela sua companhia.

O iFood Empresas, por exemplo, disponibiliza serviços que agilizam processos e beneficiam os colaboradores de médias e grandes empresas através de soluções inovadoras, e com certeza, é um ótimo parceiro para cuidar da alimentação do seu time.

3 principais ferramentas de gestão da qualidade 

As ferramentas de gestão da qualidade são técnicas utilizadas para aprimorar produtos, serviços e projetos da empresa, prevenindo erros e problemas futuros. 

Existem 3 técnicas que podem ser usadas por corporações de todos os segmentos e ajudam na análise de possíveis ineficácias. Olha só:

1. Planilha F.O.F.A. ou Análise SWOT

Essa planilha de análise observa as forças,  fraquezas, oportunidades e ameaças da organização, explorando inúmeros aspectos de um produto, serviço ou projeto e identificando os pontos fortes da empresa para aprimorá-los e as características fracas a fim de corrigi-las. 

E é dividida da seguinte forma: 

• Forças: verifica e trabalha os aspectos que a corporação tem de vantagem competitiva no mercado;
• Fraquezas: analisa os pontos vulneráveis e as falhas que podem comprometer a empresa sobre a concorrência;
• Oportunidades: cuida dos fatores internos e externos que apontam tendências positivas a serem desenvolvidas;
• Ameaças: pontua índices do mercado que possam gerar riscos futuros ao negócio, incluindo o crescimento de concorrentes e crises financeiras globais.

Se você deseja ter uma melhor visualização dos dados, bem como um design atrativo para  uma futura apresentação na reunião de equipe, uma boa alternativa é utilizar os templates da plataforma Canva. 

Acompanhe este conteúdo e veja algumas dicas oferecidas pela plataforma para a criação de uma análise swot profissional para sua marca!

2. Diagrama de Pareto

Essa ferramenta de gestão da qualidade permite a observação clara e objetiva das causas e problemas dentro de um negócio. 

Ou seja, por meio de um gráfico de barras é possível visualizar a frequência das ocorrências negativas e saber quais pontos devem ser solucionados primeiro, além de dimensionar os que representam mais riscos de perdas para a corporação.

Para auxiliar e agilizar o trabalho dos gestores, a Microsoft disponibilizou um tutorial ensinando passo a passo os processos de criação de um gráfico de pareto nas planilhas de Excel do Microsoft  Office.

3. Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é uma das ferramentas de gestão da qualidade que atuam em processos de aperfeiçoamentos contínuos e métodos para descobrir e evitar as causas de um problema. 

Ele consiste em 4 etapas — chamadas, em inglês, de Plan, Do, Check e Act —, e além de entender o que está ocasionando tais contratempos, permite que a organização encontre soluções.

Para aplicar a metodologia em seu negócio, você deve desenhar a seguinte estrutura:

• Plan  – Planejamento: nessa etapa inicial é preciso que os objetivos e metas da empresa sejam traçados e definidos;
• Do – Execução: aqui deve-se colocar o planejamento em ação. É importante também mapear todo processo para que seja possível analisar e verificar os efeitos posteriormente;
• Check – Verificação: nesse estágio você observará os resultados e investigará se houve algum desvio de qualidade;
• Act – Ação: chegou o momento de detectar as curvas de qualidade e os resultados negativos, tomando ações para corrigir o problema e reiniciando um novo Ciclo PDCA.

Como você pôde aprender neste guia, a gestão da qualidade é um dos conceitos mais importantes para se aplicar no mundo dos negócios, pois com este método em prática é possível garantir a saúde financeira empresarial e dispor de consumidores satisfeitos com os produtos ou serviços adquiridos. 

Não deixe de inserir as ferramentas e estratégias que explicamos acima e tenha um modelo de corporação sempre à frente da concorrência!