KPIs: o que é e como medir?

Tomar decisões estratégicas com base em informações concretas é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Nesse contexto, os KPIs (Key Performance Indicators) surgem como ferramentas fundamentais para acompanhar e avaliar o progresso de metas e objetivos. 

Mas muita gente que ainda está começando a guiar seu negócio por dados ainda tem dúvidas sobre o assunto. Por isso, neste artigo, vamos explorar o conceito de KPIs, sua importância na gestão de desempenho e as melhores práticas para definir e acompanhar esses indicadores com precisão. Confira a seguir!

Índice:

• O que são KPIs?
• Qual a metodologia por trás da mensuração de KPIs?
• Como descobrir quais KPIs eu devo medir?
• Como medir meus principais KPIs?
  • 1. Net Promoter Score (NPS) – Indicador de Lealdade
  • 2. Taxa de Rotatividade de Funcionários
  • 3. Satisfação e Bem-estar dos Funcionários

O que são KPIs?

A sigla KPI vem do inglês Key Performance Indicator, que em português se traduz como Indicador-Chave de Desempenho. Em essência, trata-se de uma métrica que quantifica o desempenho de um processo específico dentro da organização. Na prática, o KPI oferece uma leitura clara dos resultados alcançados por um colaborador, equipe ou área, permitindo avaliar se o desempenho está dentro do esperado — seja de forma positiva ou negativa.

Além disso, os KPIs ajudam a demonstrar a efetividade das ações tomadas e o impacto real que cada uma gera para os objetivos do negócio. Monitorar esses indicadores com regularidade é fundamental para manter a produtividade da empresa em alta e garantir que todos estejam caminhando na direção certa, alinhados às metas traçadas.

Qual a metodologia por trás da mensuração de KPIs?

A metodologia SMART é uma das formas mais eficazes de definir metas e KPIs com clareza, objetividade e foco. Criada por George T. Doran em 1981 e posteriormente desenvolvida por Robert S. Ruben, a sigla SMART — do inglês — representa cinco critérios essenciais para a formulação de objetivos bem estruturados. 

Essa abordagem é amplamente utilizada no planejamento estratégico e na gestão de projetos, justamente por tornar os objetivos mais tangíveis e fáceis de acompanhar. Veja o que cada letra da sigla representa:

• S – Specific (Específica): A meta deve ser clara e bem definida. Saber exatamente o que se quer alcançar evita interpretações ambíguas e facilita o direcionamento dos esforços. É útil dividir o objetivo maior em ações menores e mais concretas.
   
• M – Measurable (Mensurável): Todo objetivo precisa de critérios que permitam medir o progresso. Ter indicadores e dados concretos ajuda a acompanhar os avanços e identificar quando ajustes são necessários.
   
• A – Achievable (Atingível): A meta precisa ser realista dentro do contexto em que será executada. Isso envolve considerar os recursos disponíveis, o tempo, a equipe e as capacidades envolvidas.
   
• R – Relevant (Relevante): Um bom objetivo está conectado às prioridades e à estratégia do negócio ou projeto. É importante que ele tenha um propósito claro e traga resultados significativos.
   
• T – Time-bound (Temporal): Toda meta deve ter um prazo definido para sua realização. Isso cria um senso de urgência e permite organizar o trabalho em etapas, com prazos intermediários bem definidos.

Como descobrir quais KPIs eu devo medir?

Os KPIs são peças-chave para tornar a gestão empresarial mais estratégica, orientada por resultados e com maior foco na eficiência. No entanto, para que realmente cumpram esse papel, é essencial que cada indicador seja definido com critério e alinhado às necessidades reais do negócio. Isso exige uma mentalidade data-driven, ou seja, uma cultura baseada em dados concretos, confiáveis e relevantes para a tomada de decisões.

Mais do que simplesmente acompanhar números, os KPIs devem refletir aquilo que a empresa deseja alcançar em determinado período. Por isso, se guiar pela metodologia SMART, que explicamos anteriormente, pode ser um bom norte para definir os seus KPIs.

Como medir meus principais KPIs?

Embora existam centenas de KPIs possíveis dentro de uma organização, tentar acompanhar todos eles não é prático nem eficiente. A chave está em focar nos indicadores mais relevantes, aqueles que realmente refletem os objetivos estratégicos da empresa e ajudam a monitorar o desempenho em tempo real.

Investir tempo em métricas pouco significativas pode tirar o foco do que realmente importa para o crescimento e a eficiência do negócio. Por isso, é essencial selecionar com cuidado os KPIs que fazem sentido para sua realidade. Abaixo, destacamos alguns dos indicadores mais importantes e como você pode utilizá-los de forma eficaz:

1. Net Promoter Score (NPS) – Indicador de Lealdade

O Net Promoter Score é uma das métricas mais utilizadas para avaliar o grau de lealdade do público, seja ele formado por clientes ou colaboradores. Quando aplicado ao time interno, recebe o nome de Employee Net Promoter Score (eNPS).

Esse indicador é obtido por meio de uma pergunta direta e simples:

"Com base na sua experiência com nossa empresa, qual a probabilidade de recomendá-la a amigos ou familiares?"

As respostas são dadas numa escala de 0 a 10 e classificadas em três categorias:

• Promotores (9 a 10): entusiastas da marca ou empresa, dispostos a promovê-la ativamente.
• Neutros (7 a 8): satisfeitos, mas não necessariamente leais; podem migrar para a concorrência.
• Detratores (0 a 6): insatisfeitos, com potencial de gerar feedbacks negativos e afetar a reputação da empresa.

A análise do NPS oferece insights valiosos sobre o que precisa ser aprimorado, seja em produtos, serviços ou no clima organizacional.

2. Taxa de Rotatividade de Funcionários

A rotatividade de colaboradores, ou turnover, é uma métrica essencial na área de Recursos Humanos. A saída de um profissional representa não apenas a perda de um talento, mas também gera custos consideráveis com recrutamento, treinamento e adaptação de novos funcionários.

O alto índice de desligamentos pode indicar problemas na cultura organizacional, na liderança ou na gestão de pessoas — e por isso deve ser monitorado com atenção.

3. Satisfação e Bem-estar dos Funcionários

Funcionários satisfeitos tendem a ser mais produtivos, engajados e leais. Pesquisas apontam que um colaborador feliz pode ter até 12% mais desempenho em suas funções.

Por isso, medir a felicidade e o bem-estar da equipe é tão importante quanto acompanhar números financeiros. Essa métrica pode ser avaliada por meio de pesquisas internas regulares, feedbacks constantes e ações voltadas ao equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

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