Como o iFood Benefícios escalou 126 pontos de NPS em 500 dias?

Por dois anos consecutivos (2022 e 2023), o iFood foi eleito pela pesquisa Net Love Score a marca mais amada pelos brasileiros. Entretanto, o produto iFood Benefícios tinha um NPS (Net Promoter Score), métrica de mercado que mede a lealdade do cliente, de −43.

No início de sua implementação, o cartão multibenefícios do iFood funcionava como um QR Code, mas esta tecnologia de pagamento estava encontrando obstáculos dentro dos estabelecimentos, como mercados, por exemplo, não conseguindo ser utilizada, em alguns casos, nem pelos próprios colaboradores.

Em uma pesquisa realizada com nossos FoodLovers para entender o cenário após as primeiras reclamações, foram identificados, pelo menos, mais de 400 colaboradores iFood (15%) que tiveram problemas em utilizar a forma de pagamento em algum estabelecimento. Era um cenário restrito que não atendia às necessidades dos clientes. Portanto, era preciso resolver as dores dos clientes para conseguir potencializar as vendas. 

Ettore Paiola, nosso Head de Produto e Design, conta que o principal lema usado para resolver essa questão foi “Use o seu próprio produto”. Afinal, se você não usa o próprio produto, por que outra pessoa usaria?

O produto se propôs a solucionar um problema que, na verdade, estava muito longe de resolver. O que fazer, enquanto marca, quando nos deparamos com essa questão em um mercado competitivo com outros concorrentes? 

“Quando isso aconteceu, surgiram várias ideias no time iFood. Antes de executá-las, foi necessária uma estratégia primeiro. Começamos a pensar na jornada de ponta a ponta e os passos que faziam parte desse caminho: apresentação da empresa e assinatura de contrato, gerenciamento dos colaboradores, recebimento dos cartões, distribuição dos saldos entre os colaboradores, passando pela utilização de saldos online e offline, acompanhamento da utilização dos relatórios e atender clientes que reportaram problemas”, explica Ettore.

A partir daí, o primeiro passo foi dado: qualquer ideia que fugisse dessa lista não seria discutida naquele momento. Era necessário garantir que o básico funcionasse.

Pense simples e execute simples

Nessa etapa, o time de produto contava com a vantagem de ter o peso da marca de uma empresa tradicional combinada com a tecnologia que só o iFood poderia oferecer. Isso ajudou a trazer atualizações todas as semanas para mostrar aos clientes que o time estava evoluindo e entregando valor.

“O eixo de definição estava em garantir a autonomia para o RH e a liberdade para o colaborador. A oportunidade existe, precisamos apenas oferecer uma solução que atenda a essa dor”, diz o Head. 

Muita coisa pode acontecer em 30 dias 

Em 30 dias, o QR Code que não funcionava se transformou em um produto com um cartão emitido e um aplicativo inicial.

Ettore conta que, em parceria com a Elo, foi lançado um cartão em 22 dias e um aplicativo em 30 dias. “Não foi um processo fácil, houve muita intensidade de trabalho, mas cumprimos um objetivo inicial que era sair do básico negativo para o básico que funciona”, relata. 

Com isso, um produto que não era aceito em quase nenhum lugar passou a ser aceito em 4 milhões de estabelecimentos, mais de 300 mil lojas no iFood e em quase 9 milhões de estabelecimentos com a Elo.

Todos por um: um projeto feito por todos os times

A nova solução não estava sendo construída apenas pela equipe de produto, mas sim por times que ajudaram a levantar o que era essencial, afinal, o caminho a percorrer era longo e havia um mundo de oportunidades.

Para consolidar isso, Ettore, em conjunto com o time de tecnologia, criou um formulário online com cinco perguntas para empresas clientes e prospects que tivessem ideias de funcionalidade.

Essa planilha, assim que preenchida, gerava um dashboard que mostrava quantas vidas poderiam ser conquistadas com determinada funcionalidade criada. O resultado mostrava que todas as ideias poderiam ser boas, mas existiam aquelas que eram prioritárias para o momento.

As decisões passaram a ser baseadas em dados ao invés de suposições. “Nossa busca era por resultados para o cliente e para o negócio a curto prazo”, conta o Head.

Hoje, o iFood Benefícios não utiliza mais o formulário, mas faz uso de dashboards avançados que ajudam a acompanhar de maneira eficiente o comportamento dos clientes: “Hoje em dia usamos muito a análise de comportamento dos clientes para entender o que será priorizado ou não e balanceamos com a necessidade de negócio. Precisa ser bom para o cliente e precisa ser bom para o negócio.” 

Em constante evolução 

Essa forma de atuar no produto fez com que houvesse uma aproximação com clientes, pois eles entenderam que o time estava em constante evolução. 

“Lançamos uma versão do aplicativo por semana. Chegamos a receber comentários das pessoas elogiando o aplicativo, enquanto perguntavam se era necessária uma atualização toda semana”, brinca Ettore.

O risco assumido de agradar pelo excesso e evoluir semana a semana trouxe resultados: em um ano, o que era −43 havia se tornado 41 pontos de NPS.

Em 2022, o cartão de vale-alimentação e vale-refeição passou a ter diversas funcionalidades, como saúde e bem-estar, mobilidade, cultura, home office, educação e saldo livre.

“Existe uma utilidade, o aplicativo é presente na vida das pessoas. Temos 3x mais abertura no aplicativo de benefícios do que no aplicativo do iFood, por exemplo.”

O que acontece em 500 dias?

500 dias depois, o iFood Benefícios chegou a 83 pontos de NPS. Um marco que fez com que a empresa virasse a página para pensar nos próximos passos. 

O produto, que no começo não agradava nem os colaboradores da própria marca, passou a agradar não só a eles como a todos os outros usuários.

Por fim, Ettore compartilhou que os pontos essenciais para essa escalada foram:

• Garantir que o Core do produto funcione;
• Pensar simples, executar simples;
• Atuar em conjunto com outros times;
• Mapear com dados as dores dos clientes;
• Argumentar com dados;
• Atuar próximo aos clientes;
• Evoluções rápidas e constantes.

“Crescemos enquanto melhorávamos o produto. Passamos de 9 mil vidas para 650 mil vidas em 500 dias. Estamos em evolução constante e os clientes percebem isso. Nosso produto nunca ficará pronto, pois estamos sempre em busca de entregar mais para nossos clientes”, finaliza. 

Ettore Paiola é Head de Produtos e Design no iFood Benefícios e possui vasta experiência como gerente de produtos em projetos voltados para a internet. O executivo já atua no iFood há quase sete anos e, nesta jornada na companhia, trabalhou como Group Product Manager e Gerente de Produto, ambos os cargos com foco no App do Consumidor.