IA do iFood responde 83% das dúvidas de RH dos funcionários

*Conteúdo inédito da Think Work Lab para o Acrescenta, do iFood Benefícios. Em breve, também disponível no Think Work Lab, na área exclusiva para assinantes.

Diante do crescimento das demandas de RH e da fragmentação dos sistemas, o time de People do iFood decidiu desenvolver sua própria solução de atendimento interno. A ideia era ter um chatbot inteligente, escalável e humanizado, um verdadeiro one-stop shop para os funcionários. 

Até 2020, a empresa usava uma ferramenta limitada, presa a um fornecedor com baixa capacidade de evolução. 

“Tínhamos dificuldade para ajustar fluxos, evoluir funcionalidades e melhorar a assertividade das respostas. Então decidimos assumir o controle e criar uma solução do zero, feita pelo nosso time”, conta Mariane Ribeiro, product manager da área de People.

Índice:

• O caminho 
• Resultados 

O caminho 

O desafio de construir a nova Alli – nome que se manteve mesmo após a virada – era grande. A ferramenta precisava ser robusta e capaz de atender com eficiência a todos os funcionários da empresa, hoje na casa dos 8 mil. 

O primeiro entrave era a ausência de um time técnico dedicado ao RH. A solução foi montar uma equipe própria, com desenvolvedores, arquitetos de soluções, designers e gerentes de produto focados exclusivamente nas iniciativas da área.

A reconstrução envolveu riscos técnicos, de cronograma e de performance. “Dá pra contar nos dedos os bots bons de gestão de pessoas atualmente. Imagina naquela época. A gente sabia que podia colocar algo no ar e não funcionar. Mas decidimos fazer na coragem”, lembra Mariane.

Com escuta ativa dos usuários, testes-piloto controlados e ajustes constantes, a tecnologia evoluiu a partir do uso real e se tornou um ecossistema de apoio importante para o dia a dia dos foodlovers — como são chamados os funcionários do iFood.

Depois de seis meses, a Alli renasceu, em 2021, com motor próprio e inteligência artificial do Google. Processos antes espalhados por diferentes plataformas foram centralizados em um único canal, ampliando a autonomia dos funcionários e facilitando a navegação.

Em 2025, a Alli deu mais um salto: deixou de ser apenas um bot e passou a atuar como um agente inteligente. Embora já contasse com IA, a tecnologia embarcada ainda não era integral, e o uso de modelos como o ChatGPT trouxe novas possibilidades

“Não conseguimos priorizar a introdução da inteligência artificial, mas mesmo sem destaque na agenda, fomos avançando aos poucos. Era uma vontade enorme de fazer a Alli, que já era boa, ficar ainda melhor”, conta a product manager.

Resultados 

Presente no Slack e no WhatsApp, a Alli recebe cerca de 29 mil solicitações mensais e oferece uma gama de serviços integrados aos sistemas internos, como Oracle e Jira: abertura de chamados, onboarding, gestão de férias, atualização cadastral, registro de afastamentos e envio de notificações personalizadas. A nota média de atendimento é de 4,8 em 5.

Com mais de mil conteúdos ativos e perguntas segmentadas por público — líderes, funcionários no exterior e outros perfis — a Alli elevou a taxa de assertividade de 32% para 90%. Hoje, 83% das demandas são resolvidas já no primeiro nível. 

Houve impacto ainda na operação: o time de atendimento, que antes contava com 11 pessoas, passou a operar com apenas duas, sem demissões. “Essas pessoas foram realocadas para funções mais estratégicas no RH”, explica Mariane.

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