Programa do Boticário foca na identificação precoce de crises

Felipe Magaldi, diretor de operações industriais do Grupo Boticário, conta que o costume nas fábricas da companhia era celebrar os recordes de períodos sem reclamações ou falhas nos produtos. 

Para ele, o pior pesadelo na indústria é uma crise de qualidade, a necessidade de refazer tudo. Assim, a empresa comemorava os meses que passavam sem um defeito em alguma embalagem ou frasco. 

Ao mesmo tempo, Felipe percebeu que esses momentos sem adversidades eram sempre sucedidos por grandes crises. “Tivemos um problema com os estojos dos produtos Malbec, por exemplo, que tiveram vazamento nos locais de estoque e até nos pontos de venda”, diz.

Em uma atmosfera em que ninguém queria acabar com a alegria de um período livre de contratempos, ele teve um insight: “Percebi, então, que a cultura de celebrar os recordes estava errada. Estávamos incentivando as pessoas a evitar olhar para o erro, em vez de procurá-lo”.

Logo, o grupo dono de marcas como Eudora e Quem disse Berenice? concluiu: era melhor olhar para os gargalos e incentivar o olhar crítico. 

“É nos primeiros sinais que devemos resolver um problema, não esperar até que ele vire uma crise grave que extrapola para todos os níveis da empresa”, indica Felipe. 

Índice:

• O caminho
• Os resultados

O caminho

Em meados de 2020, ele se uniu ao gerente de qualidade e à equipe de pessoas para desenhar um programa que renovasse a maneira como se olha para os gargalos. Nasceu, então, o “Ame o Problema”, que incentiva os funcionários das fábricas a encontrarem defeitos e possibilidades de melhoria nos itens. 

O programa conta com um sistema de pontuação. A cada três meses, o ranking fecha e os melhores “solucionadores de problemas” levam para casa um troféu, kits de produtos e são reconhecidos em uma festa oficial, além de ganharem destaque no site da companhia. 

Para ele, a iniciativa desenvolveu uma atmosfera de segurança na empresa, onde os colaboradores se sentem livres para apontar imperfeições, sem achar que estão agindo como “mensageiros do apocalipse” ou que serão punidos.

“Se cada uma das pessoas que trabalha no Grupo Boticário olhar para os produtos de maneira crítica, identificando oportunidades, sejam deficiências ou problemas de design ou fabricação, se cada uma delas olhar para as coisas como um consumidor olharia, vamos gerar muito valor e evitar crises”, diz Felipe. 

Na segunda parte do projeto, o grupo criou personagens, que representam uma variedade de consumidores. Esses “clientes” ficam nas fábricas do grupo, convivendo com os trabalhadores. Uma equipe de design criou o rosto e as roupas dos personagens, que foram colocados em um manequim. 

Os próprios times escolheram os nomes das personas. Diariamente, o boneco é alimentado com dúvidas, críticas e questões reais do cliente que são colhidas nos canais de atendimento pela equipe de qualidade. Assim, todos os dias a equipe é lembrada do ponto de vista do consumidor e pode trabalhar com foco total nele, pensando em soluções e inovações. 

No início da implementação dos personagens, o Boticário até mesmo contratou atores para encarnar esses “clientes”, divertindo os funcionários nas fábricas. 

Os resultados

Após a criação do primeiro personagem para representar o cliente no setor de envase da fábrica, outras áreas operacionais e de distribuição pediram seus próprios personagens. 

Em cinco meses de Ame o Problema, as reprovações das fábricas já tinham caído 42%, enquanto as reprovações nos centros de distribuição ficaram 94% menores. Nos canais de venda, as reclamações foram reduzidas em 70%.

“O que define a cultura de uma sociedade são dois elementos: a rotina das pessoas no dia a dia e as suas celebrações, o que elas valorizam e celebram”, diz ele. Então, ter esse olhar para melhorias e manter as reclamações dos consumidores em foco no dia a dia se tornaram os objetivos.

“Assim, criamos a nossa cultura de sempre pensar no cliente e buscar a excelência. Os produtos Boticário costumam ser presentes, são dados em festas e ocasiões especiais. Não podemos jamais decepcionar o presenteado e nem a pessoa que fez esse gesto de carinho”, analisa Felipe. 

Conteúdo publicado originalmente na Think Work Lab em 28 de setembro de 2022 com o título “Programa “Ame o problema”, do Boticário, foca na identificação precoce de crises”. Atualizado em 03 de abril de 2025 para o Acrescenta, do iFood Benefícios.