Metodologia NPS: saiba como calcular o nível de satisfação dos clientes da sua empresa!

Já ouviu falar na metodologia NPS? Essa é uma ferramenta capaz de fornecer dados relevantes para que empresas e gestores elaborem estratégias eficazes de satisfação e monitoramento em relação aos consumidores, funcionários de empresas e candidatos a vagas de emprego. 

A avaliação NPS é versátil e prática, por isso, torna a aplicação fácil para todos os envolvidos. 

Nesse artigo, você entenderá qual é seu conceito, como funciona, suas vantagens e aplicações. Continue com a gente e fique por dentro dos detalhes de mais um método que pode gerar ótimas experiências aos seus clientes e colaboradores!

Índice:

• O que é Net Promoter Score (NPS)?
• Como surgiu essa metodologia?
• Metodologia eNPS e NPS: tem diferença?
• Saiba qual a importância do NPS para as empresas
• Conheça as vantagens da Metodologia NPS para sua empresa
• Entenda como funciona a Metodologia NPS
• Aprenda a calcular o NPS com um exemplo prático
• NPS Transacional X Relacional: quando usar cada um?
• Metodologia NPS: saiba quais erros evitar!

O que é Net Promoter Score (NPS)?

A tradução de Net Promoter Score (NPS) é: Valor de Promoção da Rede – inicialmente, a rede de clientes. 

A metodologia NPS trata-se, portanto, de um método criado, a princípio, para permitir a compreensão da experiência do consumidor, podendo ser aproveitado como um indicador de satisfação. Muitas organizações já aplicam essa metodologia em razão de sua simplicidade e objetividade.

Para que o NPS seja aplicado, basta fazer apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa a um amigo ou parente?”. Nas estratégias de marketing, o NPS já é amplamente utilizado. 

Como surgiu essa metodologia?

A metodologia NPS foi desenvolvida por um estrategista chamado Fred Reichheld, que ficou conhecido por suas pesquisas sobre lealdade do consumidor. 

Para tanto, o pesquisador fundamentou seus estudos no popular “boca a boca”, como ponto de partida para medir a disposição do público na hora de recomendar uma empresa a algum conhecido, familiar ou amigo.

Sua ideia foi apresentada em um artigo publicado na Harvard Business Review, em 2003, com o título: The One Number You Need to Grow. 

Como citamos anteriormente, sua grande sacada foi usar uma pergunta já bastante visada nas pesquisas de marketing, mas que pode revelar a real opinião do cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa a um amigo ou parente?”

Nessa escala, 0 (zero) quer dizer nada provável, 5 é neutro e 10, extremamente provável. 

Metodologia eNPS e NPS: tem diferença?

Ao pesquisar sobre o assunto é comum encontrar as duas siglas: NPS e eNPS. Por mais parecidas que elas sejam, há uma diferença expressiva no público alvo da pesquisa, mesmo que o objetivo ainda seja medir o nível de satisfação.

Portanto, enquanto o NPS é voltado para o consumidor, o eNPS é voltado para o público interno de uma empresa, ou seja, seus funcionários e candidatos. Ele pode ter aplicação a uma pesquisa interna de satisfação e clima organizacional, e também nos processos seletivos. Dessa forma, a equipe do RH deve direcionar a avaliação eNPS de acordo com as necessidades da empresa. 

Sendo assim, o eNPS pode indicar respostas pertinentes ao nível de satisfação dos funcionários que trabalham na companhia ou que ainda pretendem integrar a equipe. A abordagem segue a premissa simples do questionário que vem com a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X”?

De forma resumida, podemos dizer que para o departamento de Recursos Humanos a avaliação NPS é um conceito um pouco novo, já que, originalmente, ele surgiu para medir a satisfação do cliente final. No entanto, sua simplicidade e eficiência levaram o método para uso nas avaliações do público interno das organizações.

Saiba qual a importância do NPS para as empresas

Afinal, qual a importância do NPS para as empresas?

A metodologia NPS é essencial para definir a taxa de sucesso da empresa quanto à capacidade de se relacionar de forma saudável com as pessoas envolvidas com ela, sejam clientes, candidatos às vagas de emprego ou colaboradores.

Dessa forma, a avaliação NPS torna mais fácil o processo de entender e verificar aqueles clientes que ainda precisam ser conquistados e, depois, fidelizados. Além disso, é uma oportunidade de dar mais atenção aos que devem ser reconquistados (detratores) e aos demais com quem a organização pode contar que são seus promotores.

Conheça as vantagens da Metodologia NPS para sua empresa

Tão famosa no meio corporativo, essa metodologia traz inúmeros benefícios para uma organização que busca evoluir e apostar na atração e retenção de clientes. Confira as suas principais vantagens!

Aplicação em qualquer empresa

O NPS não é restrito a um determinado segmento ou tipo de negócio, qualquer empresa precisa de clientes para sobreviver e, por isso, o Net Promoter Score pode ser aplicado com excelência.

Simples de entender

Por ser uma única pergunta e de fácil resposta — basta dar uma nota de 0 a 10 — a compreensão é genuína e o resultado é apurado de forma prática.

Coleta ágil de feedbacks

Como falamos, sua aplicação é simples e, por isso, através dela é possível ter feedbacks de forma rápida e eficaz. Geralmente o NPS é aplicado logo após algum contato com a empresa, seja para finalizar uma compra, para solicitar suporte ou apenas tirar dúvidas. Dessa forma, as pessoas têm a oportunidade de dar sua opinião após uma experiência com a organização.

Auxilia na avaliação de desempenho da empresa

Como o NPS pode ser aplicado em diversas etapas do processo de vendas e da jornada do cliente, é possível mensurar o nível de satisfação das pessoas em diferentes aspectos. Assim a empresa consegue identificar onde há a necessidade de melhoria.

Ajuda a ter insights dos pontos de melhoria

O NPS ajuda a medir o nível de satisfação dos clientes. Se em algum momento essa satisfação não está sendo correspondida, vale uma análise mais detalhada para entender a origem do descontentamento e como isso pode ser melhorado.

Entenda como funciona a Metodologia NPS

A partir das notas dadas pelos consumidores, foi feita uma classificação das categorias de clientes com base no resultado das seguintes respostas:

• 9 e 10 – são os promotores da marca, satisfeitos e totalmente dispostos a indicar a sua empresa;
• 7 e 8 – são os neutros, podem estar satisfeitos, mas não se comprometem a falar bem da marca;
• 0 a 6 – são os detratores, insatisfeitos, com tendência a desqualificar a empresa.

Após reunir todas as notas e gerar o resultado médio, temos o que chamamos de Zonas, divididas em períodos de 0 a 100. A seguir vamos falar sobre cada uma delas.

Zona de Excelência

É a zona que reúne mais promotores da marca. Isso porque o resultado fica entre 75 e 100%, correspondendo aos NPS mais altos. Assim, são empresas que possuem uma boa receptividade do público.

Zona de Qualidade

É a zona intermediária, que possui NPS entre 50 e 74%. Empresas que estão nessa região possuem boas avaliações, portanto, mais promotores que detratores, porém com alguns pontos ainda a melhorar.

Zona de Aperfeiçoamento

Consideramos na zona de aperfeiçoamento as empresas que obtêm um NPS entre 0 e 49%. Isso mostra uma necessidade da organização de olhar mais de perto para o cliente e para as suas necessidades.

Zona Crítica

O NPS negativo faz parte da zona crítica, gerando resultados entre -100% e -1%. Esse cenário possui um alto índice de detratores, o que é prejudicial para a marca.

Aprenda a calcular o NPS com um exemplo prático

Agora, para calcular a porcentagem do NPS, siga algumas etapas:

• Organize todas as respostas obtidas em uma planilha;
• Divida-as entre detratores, neutros e promotores, conforme descrito acima;
• Adicione a quantidade de respostas de cada um dos grupos;
• Obtenha a porcentagem dividindo o total do grupo pela quantidade de respostas da pesquisa;
• Por último, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores e chegue ao resultado da pontuação do NPS.

Na prática, usaremos um exemplo:

Suponha que 10 respostas ficaram na faixa de 0-6 (detratores), 30 se mantiveram na faixa de 7-8 (neutros) e 60 respostas ficaram na faixa de 9-10 (promotores). 

Ao apurar as porcentagens de cada um dos grupos, você chegará a 10%, 30% e 60%, respectivamente. Agora, subtraia 10% (detratores) dos 60% (promotores) e chegue a 50%. 

Por fim, lembre-se de que os resultados da metodologia NPS são exibidos com um número inteiro, então, o seu resultado será 50.

NPS Transacional X Relacional: quando usar cada um?

Existem esses dois tipos de aplicação do NPS, que podem ser aproveitados para diferentes objetivos e situações. Confira a seguir mais sobre seus casos de uso.

NPS Transacional

O NPS Transacional é aquele que se aplica logo após o contato do cliente com seus serviços ou produtos. Seu objetivo é aproveitar que a experiência está “fresca” na memória e perguntar como o cliente avalia esse momento.

Dessa forma, o NPS Transacional pode ser aplicado após uma compra, um atendimento, uma consulta, entre outros.

NPS Relacional

Já o NPS Relacional não tem essa necessidade de urgência. Sua aplicação ocorre ao longo do tempo, sem ter relação com algum ponto específico da jornada do cliente. Por isso, seu objetivo é entender a avaliação da empresa como um todo por parte de seus clientes.

Assim, o NPS Relacional pode ajudar a estreitar laços e manter a imagem da empresa viva no dia a dia dos consumidores.

Metodologia NPS: saiba quais erros evitar!

Mesmo sendo uma metodologia simples, ainda é possível errar e deixar o processo complicado e pouco proveitoso. Assim sendo, saiba algumas dicas do que evitar nesses momentos.

Fazer várias pesquisas seguidas

É cansativo para o consumidor receber muitas pesquisas em um curto período de tempo e isso pode fazer com que ele não responda nenhuma delas. Por isso, antes de disparar diversas pesquisas NPS, pense estrategicamente nos momentos ideais para que isso aconteça, a fim de gerar resultados mais precisos.

Não dar um feedback aos participantes

Muitas pessoas se sentem perdidas após responder uma pergunta, pois, por vezes, não recebem respostas dos problemas apontados. Uma prática bastante válida é oferecer um feedback, de preferência com uma solução, para a questão apresentada pelo cliente.

Não dar atenção aos clientes neutros

Existe uma dúvida que permeia a aplicação do NPS: o que fazer com as pessoas neutras, sendo que elas não são contabilizadas no resultado final?

Mesmo que não sejam parte da porcentagem, as pessoas neutras ainda tem muito a contribuir. Isso porque existem duas situações, em que algumas delas gostam da marca, mas tiveram experiências ruins que prejudicam sua nota, ou são pessoas muito propensas a se tornarem detratoras, sendo prejudicial para a empresa.

Nos dois cenários é preciso entender a motivação de cada um para gerar encantamento e evitar novos detratores e aumento da taxa de Churn Rate.

Gostou de saber mais sobre NPS e sua relação com o público consumidor e com os colaboradores de uma corporação? Então confira outros conteúdos como este no blog do iFood Benefícios.