Cogna transforma atendimento a funcionários com IA

Para liberar os times de RH para atividades mais estratégicas e ampliar a eficiência no atendimento interno, a Cogna — o maior grupo educacional do Brasil — adotou o chatbot Rafa. Com inteligência artificial (IA), a ferramenta responde dúvidas recorrentes e torna o dia a dia mais ágil e descomplicado para os cerca de 24 mil funcionários da empresa.

Antes da chegada de Rafa, os profissionais tinham acesso apenas a atendimento telefônico ou a um chatbot tradicional, sem IA, baseado em perguntas e respostas automatizadas, mas sem capacidade de resolver a maioria das questões na hora. 

Com a implementação da IA, a experiência se tornou fluida, personalizada e acessível 24 horas por dia, sete dias por semana.

“O time de Gente e Cultura avançou muito em eficiência e produtividade. O tempo ganho passou a ser usado para demandas mais estratégicas e novos projetos”, afirma Eloisa Ribeiro Domiciano Moro, gerente de Talento da Cogna.

Índice:

• O caminho
• Resultados

O caminho

A ideia de transformar o chatbot em uma solução com IA surgiu no fim de 2022. Já no início do ano seguinte, o novo assistente virtual entrou em operação. O projeto foi liderado pela área de Gente e Cultura, com o apoio de desenvolvedores dos times de Produto e de Negócios.

O incentivo também veio da liderança da empresa. O CEO, Roberto Valério, conheceu projetos inovadores durante o festival SXSW, nos Estados Unidos, além de cases de empresas como Adobe, Amazon e Microsoft. Desde então, a Cogna intensificou sua agenda de inovação e já acumula cerca de 120 projetos de IA em andamento.

Rafa, nome escolhido por ser neutro e refletir o compromisso com a diversidade, está disponível no Microsoft Teams e no portal interno da empresa. Ele responde perguntas sobre pagamento, vale-transporte, atestado médico, reembolso, recibos e ainda tira dúvidas sobre a universidade corporativa, tecnologia, cultura, ESG, compliance, entre outros temas.

A conversa com IA é mais natural e eficiente, solucionando a maioria das solicitações sem necessidade de intervenção humana. “Queremos que ele possa resolver questões básicas do dia a dia com rapidez”, detalha Eloisa.

Resultados

Desde que foi implementado, Rafa registra cerca de 4,2 mil acessos mensais. Destes, 78% são solucionados integralmente pela ferramenta. Os 22% restantes são questões mais específicas, que exigem suporte direto do time de RH

O chatbot também trouxe mais autonomia aos funcionários, que o consideram prático, didático e funcional. Outro avanço foi a consolidação de uma base única de conhecimento, acessível a toda a empresa. Desde o onboarding, novos funcionários já conhecem a ferramenta, o que fortalece sua presença no cotidiano.

Conteúdo inédito da Think Work Lab para o Acrescenta, do iFood Benefícios. Em breve, também disponível no Think Work Lab, na área exclusiva para assinantes.